アンチドコモおじさんの苦労2

 送ったメールですが、ChatGPTに下書きをしてもらったものでした。普段5.3ってけんかっ早くて、揚げ足取りで、ハルシネーション（正しくない情報をさぞ正しいかのように言う）が多いなどあまり好きではなかったのですが、こういうメールは上手だったようでなかなかの作品を書いてくれました。以下、個人情報と店舗を隠してご紹介します。

「氏名: ○○○○

フリガナ: ○○○ ○○○○
携帯電話番号: (○○○-○○○○-○○○○)
お住まいの都道府県: ○○県
ご利用機種: Foma
※お問い合わせ内容を以下に記載ください。
お問い合わせ内容:

件名：MNP手続きに関する度重なる不備対応と案内体制への強い抗議

NTTドコモ お客様サポート御中

貴社サービス終了に伴うMNP手続きに関して、これまでの対応について強い不満と抗議の意思を表明いたします。

私は電話番号維持のためMNP手続きを進めておりますが、ドコモショップ ○○店 にて、4月○○日および4月○○日に代理人による手続きを試みたところ、委任状の不備を理由に2度にわたり手続きを拒否されました。しかしながら、不備内容についての説明は不十分であり、結果として無駄足を踏まされることとなりました。

さらに4月○○日には契約者本人が同行のうえ再度来店しましたが、「手続きに必要な部署が本日は休みのため対応できないので、明日出直してほしい」と案内され、再び手続きが完了しませんでした。

また、本件を通じて特に問題であると感じたのは、サービス終了に伴う手続きに関する案内の不十分さです。本来であれば、利用者に不利益が生じないよう、以下の点について事前に明確な案内がなされるべきではないでしょうか。

・救済措置としてどのような手続きが用意されているのか

・MNP手続きにおいて代理人対応が可能かどうか

・代理人対応が可能な場合の委任状の正確な記載方法および不備の具体例

・来店が必要な場合の対応可能日時や必要部署の稼働状況

しかし現状ではこれらの情報が十分に整理・公開されておらず、その結果として複数回の来店を余儀なくされました。これは個別対応の問題ではなく、貴社全体の情報提供体制および業務体制の不備であると考えます。

つきましては、以下について早急な対応を求めます。

・本件に関する正式な説明および謝罪

・一度の来店で確実に手続きが完了する体制の整備

・今回の度重なる来店に対する具体的な配慮または補償

・公式ウェブサイト等における手続き案内の抜本的改善

誠意ある対応がなされない場合、関係機関への相談も含め対応を検討せざるを得ません。

速やかなご対応を強く求めます。

氏名：○○○○

連絡先：本メールアドレス」

これに対する返事が
「お客様

いつもドコモをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ドコモ メール受付担当のKと申します。

このたびは、ドコモショップららぽーとTOKYO-BAY店における
MNPの手続きに関する担当者の応対によってご不便とご迷惑をおかけし、
当方までご連絡をいただく次第となりましたことをお詫びいたします。

MNPを利用して他社へ転出される場合のMNP予約番号発行手続きは、
通常、ドコモが定める持ち物を用意いただければ、
代理人様のご来店であっても承っております。

しかしながらこのたびは、ご用意いただいたお持ち物でお手続きが完了せず、
お客様には再度ご来店いただくこととなり、
あらためてのご来店時にも手続きを承ることができず
後日のご来店をお願いする案内があったとのことで、
このようなお声を頂戴する結果となり、申し訳ございません。

ただ、ご連絡をいただいたところ誠に恐縮ですが、
当メール受付担当では、担当者とのやり取りならびに
店舗における手続き内容について、詳細を把握できません。

ドコモショップでのご案内や手続きについて

ご不明な点や気になる点がある際は、該当の店舗へ直接ご相談いただいています。

お手続きを承ることができなかった件を含め 
実際の応対状況をふまえた回答につきましては、 
恐れ入りますが、ドコモショップららぽーとTOKYO-BAY店へ
お問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

当該店舗の電話番号や営業時間は、以下URLから確認いただけますので、

必要に応じてご活用ください。 

＜ドコモショップららぽーとTOKYO-BAY店＞
https://shop.smt.docomo.ne.jp/shop_detail/0300305415500/index.html

また、今回いただいた

「公式ウェブサイト等における手続き案内」に関するお声につきましては、 
お客様からの貴重なご意見として受け止め、
今後のサービス提供・ホームページ作成の参考といたします。

あらためましてこのたびは、当方までご連絡をいただく次第となり
申し訳ございませんでした。

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株式会社NTTドコモ
メール受付担当：K

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★お客様アンケートご協力のお願い★

メール受付担当からの回答について、品質向上のためのアンケートを実施しております。

お手数ですが、以下のURLからアンケートにご協力くださいますようお願いいたします。

※パケット通信料がかかりますことを、あらかじめご了承ください。

※dポイントの進呈はございません。

 

＜メール受付担当：お客様アンケート＞

http://fmd.docomo-de.net/500/toPENQ_enquete_auto.jsp?detail_id=0000018695&seq_id=00904291704」

こんな返事を書く暇があればまず代理人によるFoma終了に伴うMNP予約番号発行の本社の決めた手順を連絡してくれればいいのに。さすがに腹が立って今度はChatGPTを煩わせずに私自身が以下のように書きました。
「そもそも 今回 ややこしくなったのはフォーマのサービス終了とそれに伴って 番号が使えない状態になっていることです。フォーマを使っていたお客様でタイミングが合わなかったかたは他にもいらっしゃるはずですが、そういった方への適切な情報が提供されなかったというのは非常に残念です。

番号を再開するのに契約した本人が店舗の場にいることが必要という案内を受けましたがそれは公式ウェブサイトにて共有されるべき情報です。これに対し そういった 説明もないまま委任状の不備で追い返す、本人が出向いても本日は休日だから手続きができないと言った状況で金谷さまも私には対応できないので店舗で問い合わせてくださいねというお返事を頂戴するようでしたらこの先似たような境遇のお客様もいい気持ちはしないでしょう。今回のお返事については非常にがっかりでした。

○○（私の苗字）」

これに対する返事が
「お客様

再度ご連絡をいただく次第となり恐縮でございます。 
ドコモ メール受付担当のKと申します。

あらためましてこのたびは、MNPの手続きに関して
ご不便をおかけいたしましたことをお詫びいたします。

また、当方からの回答によっても
残念なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。

今回いただいたお声につきましては、前回いただいたお声とあわせて
お客様からの貴重なご意見として真摯に受け止め、
お客様サービスの向上に一層努めて参る所存です。

 

このたびの件で、お声をお寄せいただく次第となりましたことを

お詫び申し上げます。

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株式会社NTTドコモ
メール受付担当：K

------------------------------------------------------------------------

★お客様アンケートご協力のお願い★

メール受付担当からの回答について、品質向上のためのアンケートを実施しております。

お手数ですが、以下のURLからアンケートにご協力くださいますようお願いいたします。

※パケット通信料がかかりますことを、あらかじめご了承ください。

※dポイントの進呈はございません。

 

＜メール受付担当：お客様アンケート＞

http://fmd.docomo-de.net/500/toPENQ_enquete_auto.jsp?detail_id=0000018695&seq_id=009

------------------------------------------------------------------------」
素直な人だったら「よし、これでドコモさんはFoma終了に関するMNP予約番号発行の手順をWeb上に発表するでしょう、各店舗にも徹底されるでしょうし」と思うかもしれませんが、どうも私には「面倒くさいから謝っておこう、別に何も改善するつもりはないけど」という風に思えてなりません。時間を作って店舗に赴く代理人は契約者に平気で「また明日来てください」という、その図太い神経。サービス業としては大変不愉快に思います。だったら一番初めに委任状に問題があった時点で「今回はお引き受けできないのですが、今後の流れはこのようになります」という案内があるべきですし、それを確認しなかった契約者や代理人の落ち度とされるのも非常に不快です。

そんなわけで、わたしはアンチドコモとしてドコモさんの利用者さんに「こんな理不尽で失礼な扱いを受けてまでまだドコモさんを利用する価値があるのか」と一考の余地があることを示唆しておこうとこの文章を書きました。